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行業新聞
物業管理行業未來的三個基本判斷
2019-5-31 15:57:33

我們首先來看看物業行業的未來,或者格局和趨勢是怎樣的,因為只有在這樣的一個大的判斷的基礎上或背景下,我們才能知道物業的機會和在發展過程中的障礙,包括一些致命的問題如何去解決。那我們先來重點談第一問題,物業行業的三個基本判斷,也就是在一段時間內可能會出現,或者未來可能不會變的一些基本特征。肯定也有很多人談過這個話題,但是我們從行業的發展規律來講,我們對于物業行業接下來的發展做出三個基本判斷,第一個就是物業是社區基礎服務的一部分,也就是三保四保這些,第二個就是這是一個非常重運營的行業,第三個就是這個行業將要面臨重構。

第一個判斷,物業是社區的基礎服務

物業會成為基礎服務,其中最重要的一個原因就是社區里面基礎服務的需求越來越明顯,也就是說業主對保安,保潔,保綠,保修,這些基礎服務工作的要求比以前所有提高的,之前大家對于這些服務有沒有人干,干的怎么樣,不是很重視,但隨著人們對生活質量和品質要求不斷提升,從物質到精神,從內心到外在,等等,所以老百姓對社區基礎服務的要求也就越來越高。從需求方來講,小區做為人的生存環境,小區里的衛生條件,安全條件,綠化條件等等這些已經變得越來重要,老百姓也會越來越在意,所以這個時候物業公司如果不把這些基礎服務做好,還是好高騖遠,舍本逐末,那么對于未來的發展將會受到很大影響。那么從物業本身的發展來講,這里面有巨大的發展機會,因為我們看整個物業行業的人,無論是大企業還是小企業,真人特別少,就是真的把基礎服務做的非常好的,不單單是站在行業角度而是站在國家的管理制度和標準上,甚至是跟國外的一些企業做對標,做的還遠遠不到位。

做的不夠好和不夠深才有更大的機會,物業的基礎服務就像水電煤一樣,會成為社區里必不可少的一部分,而且要求會越來越高,否則就會影響到老百姓的生活質量。

現在國家放低了做物業的門檻,同時業主對物業的基礎服務的要求提高了,在這兩方面的推動下,實際上對于真想干物業的服務的企業是巨大的機會,所以第一個判斷是物業是社區的基礎服務。

第二個判斷,物業行業需要重運營

第二個判斷也就是物業行業是需要重運營的,因為物業是要打造社區的環境,提高居民生活品質的,那正是這樣的使命和目標,所以決定了物業要重運營,而所謂的重運營并非在于用什么高科技,或者一些外表的服務,更不在于簡單的追求在管面積和數量,我認為這只是一種結果,不應該成為他的核心。重運營的核心,實際上是體現在這幾點上,第一點就是要了解需求,換句話說能否把握用戶的需求,第二點就是滿足需求,通過什么形式,多大成本,多高效率來滿足用戶的需求,第三點就是能否創造需求,創造新的需求點,那么通過以上這三點可以衡量一個物業公司有沒有運營能力。實際上無論是了解需求還是創造需求當中,我們在實際的運營當中歸結成兩點,第一點就是在基礎服務上,站在業主的角度你是否真的有了解用戶的手段和渠道,那到底業主的需求在哪里,三保四保他更在意哪些事情,什么樣的三保四保是他需要的,有沒有渠道和方法了解。

有的人說我們有渠道了解,實際上現在真的能夠做到很少,比方說很多物業都有管家,實際上管家更多的是停留在一個接電話的一個低水平上,或者是記錄信息,根本就沒有這種咨詢,了解,回答,服務等等這些功能,所以大多數管家更多的是體現在客服的功能上,或者一些稍微高檔的小區,每個單元門下面都有管家,其實這個更多的是體現在一種禮儀上,其功能并沒有體現在了解用戶的需求上。

如果你不了解或者了解的不充分不及時,那你如何去滿足用戶的需求呢,你只能是猜測,或者你認為你能干什么,或者你認為你應該干什么就去干了,所以這就導致了我們很多的物業公司包括大的小的都出現了同一個狀況,我很辛苦,我已經做了很多事情,為什么業主還不滿意,因為這里面出現了一個錯位,不是你做的事情少,而是做錯了或者是做的不夠精準。一個小區是保安放在第一位,還是保潔放在第一位,這個是跟社區的環境和人口來滿足的。

比方說,一個小區如果孩子特別多,那么這個小區首先最重要的是安全,不能讓什么人都隨意進出,其次是衛生,干凈,不能隨處都是垃圾,如果這個小區老人居多,那么整個小區的環境就非常重要了,包括是否安靜,嗜睡,以及社區的綠化等等這些,所以不同的人群結構,需求也是不一樣的。

正是這些基礎服務的運營,也讓物業公司之間拉開了差距,那關于創造需求這個非常重要,也是從現在到未來物業公司實際拉開差距的一個非常大的方向,也就是你能否真正的了解用戶的需求,然后去滿足用戶的需求,然后去解決物業公司長期存在的收物業費和漲價的問題。

如果有了創造需求的能力,那么物業公司除了做好三保四保的基礎服務外,還可以做重大的延伸,因為作為業主除了環境的需要,那么對同樣結構的家庭,可以把大門外到家門口這段服務延伸到家庭服務里面去,比方說,保潔是所有家庭都需要的,也越來越重視,尤其是城市的上班族,沒有時間做保潔,這個服務又是剛需的, 每天都要簡單的整理下,所以這些共性的服務是巨大是商業機會。

但是我認為很多物業企業在這   方面做的有些過度過了,太強調增值服務 了,反而把基礎服務忽視掉了,或者沒有做的很好,那么業主自然不會信任你,也不會把家門打開,讓你來服務。

第三個判斷,物業行業會面臨重構

第三個判斷就是物業行業會面臨重構,這體現在兩個方面,一個是物業行業本身要發生一些并購,在資本層面,二是物業行業會發生新的機會,包括物業的經營模式,甚至是新技術的出現等等,物業的經營模式會發生很大的改變和創新。第一個方面就是這個物業行業的集中度將有所提高,現在大的物業公司加起來其實再管面積占整個行業的百分比還是比較小的,任何一個行業的發展過程都有一個規律,就是從分散走向集中。物業的發展和房地產緊密相關,或者說是房地產當中的一部分,所以他在重組的過程當中呢,相比其他行業來講會受到很多因素的影響,政策,經濟,以及地方上的法律法規等等,我們歸納為非市場經濟的影響。

關于物業行業的整合并購,通過一些手段從分散走向集中的過程當中,有兩個要點需要大家注意,一是,物業行業的整合不會是完全靠資本驅動,而是要靠品牌和運營來進行驅動的,靠純資本的驅動是沒有多大意義的,就像前幾年,很多的物業公司通過現金的方式來進行整合物業公司,但其實最后是整而不合,光是外延式的整合是沒有意義的。二是,真正的整合一定是以運營為中心,這幾年大家可能會說技術會發揮很大作用,包括智慧社區的概念等等,這一點我認同,因為任何一個行業,技術的發展本身就是創新的原動力之一,但是作為生活服務行業的物業企業我認為技術只是手段,還是要以人為主,我們看到行業也有很多的聯盟,但實際只是共用一個APP而已,更像是一個APP聯盟,這不是真正的行業整合。

在這個行業整合的過程當中,由于是重在運營,這對于中小物業公司來講反而有更多的機會,大部分的中小物業屬于被整合對象,那么就要面臨一種選擇,就是跟誰聯盟,你的價值在哪里,你憑什么讓人家整合。離我們最近的零售業,最近新零售出來以后,我們看很多大的有實力的傳統企業并沒有得到好的結果,反而一些小的企業,像便利店之類的企業在這個過程當中卻賣出了好價錢,所以對于物業公司來講,在整合來臨之前,要清楚未來行業需要哪些東西,而現在需要花精力把這些事情做好。

從物業行業的發展來講,就是需要經營模式的創新,因為物業行業這么多年發展下來,出現了很多問題,比如收費難,漲物業費更難,也吸引不到高端人才等等,行業存在的問題越大,越嚴重,越說明創新的需求越高,這個創新的爆發點越大,這絕對是一種規律。

所以行業的重構,是商業模式的重構,他一定是盈利模式多元化的,這樣營收才能做大,但是我這里指的不是物業去從事多種經營或者做增值服務,而是要把基礎服務做好,服務產品化,創造更多的需求出來,因為業主可以買單,政府也可以買單,社區里面的基礎服務有很多的人都可以去買單,這里面機會很多。

由于商業模式和運營的改變,以及物業服務逐步會成為社區的基礎服務,在加上老百姓對于居住條件生活服務要求的提高,所以物業將來一個很大的機會就是會轉變成社區運營商。

從社區里面的消費者來講,他一定會找一個生活服務平臺,能使他的生活更美好,這也就是電商的出現,讓很多人感覺購物方便了,因為是全渠道購買,線上線下一個平臺,大大改善了我們購物的體驗,那么實際上在我們生活的社區里面也一定會出現社區運營商平臺,集中打理一個業主家庭生活的方方面面。社區運營平臺一頭連接業主,另一頭連接各種服務商,包括零售商,家政,維修這些企業,滿足業主的生活服務需求,這也是同行經常說的金礦,這個機會肯定會出現,但是屬于不屬于物業,很難說,那基本上可以這么講,如果是保守的,規模很大物業的企業我認為很難。

行業的重構或者顛覆往往來自于兩方面力量,一方面是這個行業的小股力量,像零售業,教育行業,旅游業等,都是這樣的,那么另外一個就是來自于行業的新生力量,所以物業行業未來的發展會有很多重構的機會出現,也就是物業行業的新物種。

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